Il libro offre una prospettiva nuova e diversa da quella che comunemente ci si aspetta di trovare per un cosiddetto consulente aziendale.

Autore: Edgar Schein
Edizioni: Raffaello Cortina Editore
Scheda elaborata da Riccardo Della Martera

Il pilastro fondamentale di tutta la consulenza di processo consiste infatti non tanto nella reattività ad una richiesta di un cliente, quanto nella relazione che si viene a creare tra consulente e cliente; tale relazione deve essere basata su empatia e comprensione reciproca. Questo è il punto di partenza per qualunque tipo di consulenza: su persone singole, all’interno di un gruppo, tra gruppi, ecc. Le basi sono quindi esattamente le stesse del counseling personale.
Il counselor/consulente, anche quello più in erba, può sperare di ottenere successi notevoli se sceglie di attenersi ai principi elencati nel libro, che consistono in:

• cercare di essere sempre di aiuto: l’intenzione e la volontà sono alla base di qualunque intervento;
• rimanere sempre aderenti alla realtà del cliente;
• ammettere la propria ignoranza, spingendo li cliente a spiegarsi il meglio possibile; già questa stessa spiegazione serve a volte a far capire al cliente quale sia il vero problema;
• ogni azione, anche la più semplice domanda o affermazione, costituisce un intervento di consulenza;
• il problema e la soluzione appartengono al cliente; l’autore si rifà ai concetti di Lewin e Rogers secondo cui un consulente non può far altro che aiutare il cliente ad aiutarsi;
• occorre scegliere il tempo giusto per un intervento; fare un’osservazione di tipo feedback attivo (positivo, neutro o negativo) nel momento sbagliato potrebbe condurre alla perdita della relazione instauratasi;
• bisogna imparare dagli errori;
• quando non si sa come procedere, occorre condividere questo pensiero con il cliente.

Tutti i tipi di dinamiche aziendali, in particolare quelle dei gruppi, possono ridursi ad una analisi su tre livelli:

1. il contenuto,
2. il processo,
3. la struttura.

Un esempio potrebbe essere il seguente: il contenuto è l’agenda di un gruppo, il processo è come il gruppo prende le sue decisioni (unanimità, consenso, maggioranza, minoranza, imposizione, ecc.) mentre la struttura si basa sul fatto (mai esplicitato) che nessuno può contraddire il direttore durante le riunioni.

L’azione del consulente si concentra soprattutto sui processi.

Tali elementi sono di solito dati per scontati da tutto il gruppo, mentre un osservatore esterno può facilmente accorgersi del grado di efficienza dei processi instauratisi. Un’analisi più profonda, portata avanti meno spesso rispetto a quella dei processi è quella delle struttura, che include elementi più profondi che possono andare a toccare ad esempio la filosofia aziendale, il “non detto”, ecc.

Vi sono tre tipi di modelli di consulenza:

1. expertise, ovvero il cliente ha bisogno di informazioni specialistiche che non è in grado di procurarsi da solo e le cerca all’esterno (il cliente sa qual è il problema ed il consulente sa qual è la soluzione);
2. medico in cui il cliente chiede ad un esterno di fare un checkup della situazione aziendale per vedere come si può migliorare (il cliente sa qual è il problema ma il consulente non sa qual è la soluzione);
3. processo (il cliente non sa esattamente quale sia il problema ed il consulente non conosce la soluzione).

Nonostante l’approccio generale debba sempre essere basato sulla consulenza di processo, il consulente deve essere bravo a indossare a volte anche il cappello del medico o quello dell’esperto, senza perdere di vista il suo scopo ultimo: coinvolgere il cliente nel processo di risoluzione dei suoi problemi.

Durante la fase iniziale del rapporto cliente-consulente è di fondamentale importanza che il cliente non si senta inferiore al consulente, questa è una delle ragioni principali del fallimento di molti consulenti, i cui feedback, per quanto corretti possano essere da un punto di vista metodologico, non vengono accolti dai clienti a causa di un risentimento emotivo. Schein dà una grande importanza alle emozioni ed alla introspezione psicologica, sia del consulente che del cliente, tantevvero che nel suo modello ORGI (Osservazione, Reazione emotiva, Giudizio, Intervento) la fase più importante è l’interpretazione (inconscia) dell’osservazione della realtà esterna, a seguito della quale possono essere prese decisione più o meno corrette; il consulente deve essere in grado di individuare i filtri che lui stesso ed il cliente applica alla realtà osservata.